Procedimientos y medios para la presentación de quejas y reclamaciones .

Procedimientos y medios para la presentación de quejas y reclamaciones.

En virtud del art. 7 del Reglamento (UE) 2020/1503, cualquier usuario de la Plataforma, ya sea usuario inversor o usuario emprendedor, podrá realizar cualesquiera quejas y/o reclamaciones sobre la plataforma o sobre la prestación de servicios de financiación participativa, a través del siguiente procedimiento, habilitado específicamente para la presentación, tramitación y resolución de dichas quejas y/o reclamaciones.

La Plataforma ofrece a sus usuarios registrados la posibilidad de formular y presentar quejas y/o reclamaciones en relación con la prestación de servicios de financiación participativa. A estos efectos, se entenderá por:

  • Usuario/s: cualquier persona física o jurídica registrada en la Plataforma.
  • Usuario Inversor: usuario registrado con la finalidad de invertir en los proyectos ofertados en la Plataforma.
  • Usuario Emprendedor: usuario registrado con la finalidad de obtener financiación de un proyecto propio presentado para su publicación en la Plataforma, con el fin de que los Usuarios Inversores inviertan en él.
  • Quejas: cualesquiera opiniones referidas a tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de deficiencia relativos al funcionamiento de los servicios de la Plataforma.
  • Reclamaciones: cualesquiera manifestaciones o declaraciones de insatisfacción dirigida a un PSFP por uno de sus clientes en relación con la prestación de servicios de financiación participativa y que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones que supongan un presunto incumplimiento de los servicios ofrecidos en la Plataforma o de los compromisos u obligaciones de la Plataforma, que impliquen para el Usuario que las formula un perjuicio para sus intereses y derechos, con la pretensión de obtener una restitución.

Procedimiento de presentación de quejas y/o reclamaciones.

El plazo para la presentación de una queja y/o reclamación será de 6 meses a contar desde que el Usuario perjudicado tuviera conocimiento de los hechos causantes de la misma.

Los Usuarios tienen a su disposición una plantilla normalizada para presentar la queja o reclamación que deberán cumplimentar y que deberá incluir la siguiente información:

  • Datos personales del cliente: identificación del Usuario, haciendo constar el nombre y apellidos o, en caso de persona jurídica, la razón social; domicilio y correo electrónico del Usuario y, en su caso, de la persona que lo represente, y la acreditación de dicha representación; y el D.N.I., pasaporte o N.I.E. o los datos del registro público correspondiente;
  • Explicación de la queja o reclamación, indicando, todos aquellos datos que permitan identificar los hechos en que se fundamenta la queja o reclamación;
  • Fecha de los hechos que han generado la reclamación y/o queja;
  • Descripción de los daños, pérdidas o perjuicios causados (si procede) y
  • Lugar, fecha y firma.

Descargar plantilla de reclamaciones/quejas

Una vez cumplimentada la plantilla, se deberá enviar a las siguientes direcciones:

También deberá adjuntarse junto a la plantilla cumplimentada toda aquella información o documentación justificativa de los hechos descritos.

Todas las quejas y/o reclamaciones se presentarán y tramitarán de forma gratuita para el cliente y podrán presentarse tanto en español, catalán o inglés.

Procedimiento de tramitación de quejas y/o reclamaciones.

Recibida la queja o reclamación, se acusará recibo de su recepción al Usuario que la hubiera presentado, en el plazo de 10 días, indicándole que se inicia el procedimiento para su resolución, así como informándole de la identidad y de los datos de contacto, incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, de la persona a la que el Usuario puede dirigir cualquier consulta relacionada con su reclamación o del departamento a quien debe dirigirlas y del plazo para su resolución.

Se podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y/o reclamaciones en los casos siguientes:

  • Cuando se omitan datos esenciales no subsanables para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación;
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación asuntos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias;
  • Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia.
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten al ámbito de actuación de este procedimiento;
  • Cuando hubiese transcurrido el plazo otorgado para la presentación de la citada queja o reclamación;
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones por el mismo cliente que reiteren otras anteriores resueltas;

En caso de rechazarse la admisión de la queja o reclamación, Dozen informará al Usuario de su decisión y le facilitará una explicación clara de los motivos de la misma.

Procedimiento de resolución de quejas y/o reclamaciones.

Se procederá a la apertura de un expediente que se resolverá con la mayor brevedad posible, sin superar el plazo de 2 meses, a contar desde la fecha en que la queja o reclamación hubiera sido presentada. Dozen deberá evaluar si la reclamación es clara, completa y contiene todas las pruebas e información pertinentes necesarias para tramitarla y, cuando proceda, solicitará cualquier información adicional o prueba necesaria para la correcta tramitación de la reclamación. Los Usuarios podrán aportar cualesquiera documentos justificativos que sustenten su queja o reclamación.

Dozen procurará recopilar y examinar toda la información y las pruebas pertinentes en relación con la reclamación y mantendrá debidamente informado al Usuario de cualquier medida adicional adoptada para tramitar la reclamación y responderá sin demora indebida a las solicitudes razonables de información formuladas por este.

 Dozen, en su decisión sobre la reclamación, abordará todos los puntos planteados e indicará los motivos del resultado de la investigación. Dicha decisión será coherente con cualquier decisión anterior adoptada por Dozen en relación con reclamaciones similares, salvo que pueda justificar una conclusión diferente.

Dozen comunicará al Usuario su decisión sobre la reclamación lo antes posible y en el plazo de 2 meses desde la fecha de presentación de la reclamación.

Cuando, en situaciones excepcionales, la decisión sobre una reclamación no pueda adoptarse en el plazo señalado, Dozen informará al Usuario de los motivos de dicho retraso y especificarán la fecha de la decisión.

En caso de que la decisión no satisfaga la petición del reclamante o solo la satisfaga parcialmente, la decisión expondrá detalladamente la motivación e incluirá información sobre las vías de recurso disponibles.

Las quejas o reclamaciones presentadas por los Usuarios inversores, serán tramitadas y resueltas por el Responsable de Negocio.

Las quejas o reclamaciones presentadas por los Usuarios emprendedores, serán tramitadas y resueltas por el Responsable de Operaciones.

El responsable encargado de la tramitación de la queja o reclamación deberá recibir de empleados, apoderados, directivos y miembros del órgano de administración, el apoyo necesario para obtener información que obre en poder o esté a disposición de Dozen sobre la queja o reclamación.

 

Una vez resuelta, se notificará al Usuario, en la lengua en la que la reclamación haya sido presentada y por escrito por medios electrónicos, a la dirección de correo electrónico comunicada al inicio del expediente, o a petición del Usuario, en papel, el contenido de la decisión adoptada, que deberá ser motivada.

 

Excepcionalmente, en atención a las circunstancias concretas de una queja o reclamación, podrá el responsable encargado de su tramitación elevar su resolución a decisión del Consejo de Administración de Dozen.